Wie mir im Büro mein 1&1-Internet-Zugang abschmierte. Wie mir die Hotline den letzten Nerv raubte. Warum der Fehler letztlich bei 1&1 lag. Und wie ich schließlich den Anbieter wechselte. Außerdem: 16 konkrete Tipps was 1&1 besser machen kann. Es folgt ein Aufruf: Helfen Sie alle mit! Und dann entwickelt sich eine extrem spannende und offene Diskussion über Ursachen – bei der sogar ehemalige 1&1-Mitarbeiter über unglaubliche Interna plaudern … Unbedingt lesen!
Lieber Marcel D’Avis,
in aktuellen 1&1-Werbevideos treten Sie als „Leiter für Kundenzufriedenheit“ auf:
http://www.youtube.com/watch?v=iranKTRu86E&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=4DWstU3dTlc&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=qYQ5mlQmUmY
Sie sagen darin Sätze wie „Vertrag kommt schließlich von vertragen“. Oder: „Wenn bei Ihnen irgendetwas nicht richtig läuft, bringen wir es zum Laufen.“ Offen gestanden: Ich bezweifle, dass Sie sich mit mir vertragen wollen. Und: Ich habe eher den Eindruck, dass vor allem bei 1&1 etwas nicht richtig läuft. Wie sonst lässt sich die folgende Story interpretieren?
Hilfe, mein Internet ist weg! Der Hotline-Horror beginnt …
Es ist später Vormittag und ich arbeite im Internet, als plötzlich die Verbindung abbricht. Es muss daran liegen, dass die Fritz Box nicht mit dem Internet verbunden ist, denn mein Computer ist noch bestens mit der Fritz Box verbunden. Also rufe ich brav bei der 1&1-Hotline an, denn zu diesem Zeitpunkt wähne ich mich noch als Kunde. Eine Computerstimme bittet mich zunächst: „Geben Sie Ihre Kundennummer ein!“, was ich natürlich umgehend tue. Die Stimme stellt fest: „Ihre Nummer ist nicht korrekt. Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein.“ Ich gebe meine Nummer erneut ein und erhalte dieselbe Antwort …
Nach ein paar Wiederholungen werde ich weitergeleitet – in eine Warteschleife, deren Überwindung ungefähr zehn Minuten dauert. Ständig fragt mich eine seltsam sterile Moderatorinnenstimme aus der Konserve, ob ich dieses, jenes oder ein ganz anderes Anliegen hätte. Die Fragerei erscheint mir unintuitiv – ich kann die Alternativen nur schwer unterscheiden. Woher soll ich wissen, welche Abteilung für mich zuständig ist, Herr D’Avis? Ich will doch einfach nur jemandem erzählen, dass ich nicht mehr ins Internet komme und erhoffe mir Hilfe!
Während der Dudelei bis zur nächsten Fragerunde driftet meine Fantasie ab: Ich stelle mir vor, ein Patient wolle ins Krankenhaus aufgenommen werden und müsse am Eingang die Fragen eines Roboters über sich ergehen lassen: „Bitte geben Sie Namen, Krankenkasse und Ihre Versicherungsnummer an.“ – „Hilfe! Ich bin krank!“ – „Ihre Nummer ist nicht korrekt. Bitte geben Sie …“ – „12345. Seufz.“ – „Möchten Sie in die chirurgische, internistische oder neurologische Abteilung?“ – „Ich weiß nicht, ich habe Bauchschmerzen!“ – „Ihre Antwort ist nicht korrekt. Möchten Sie in die …“ – „Internistische!“ – „Sie möchten also in die internistische Abteilung aufgenommen werden? Bitte bestätigen Sie mit Ja!“ – „Ja!“ – „Wünschen Sie eine kardiologische, gastroenterologische, pulmonologische oder sonstige Behandlung?“ Ach, lassen wir das …
Endlich geht es weiter in der Hotline! Zunächst kommt ein netter Hinweis: Zu Schulungszwecken würden die Gespräche der Sachbearbeiter aufgezeichnet. Und ich frage mich, wer eigentlich die Leute schult, die Ihre Hotline-Architektur entwerfen? Egal: Nach etwa zwölf Minuten habe ich einen ersten echten Menschen an der Strippe. Hurra! Und nett hört sie sich auch noch an, meine Sachbearbeiterin – sicher lösen wir sofort das Problemchen! Sind schließlich meist ähnliche Anliegen, mit denen die Kunden bei Ihnen anrufen, nicht wahr?
Doch ach: Ganz so einfach scheint mein Fall nicht zu sein. Etwa eine halbe Stunde lang suchen wir nach dem Fehler – und finden keinen. Wir konfigurieren meinen Account hin und her, probieren diverse Passwörter aus – inklusive der alten Passwörter meines Vertragsvorbesitzers (ich konnte den Vertrag vom Vormieter meiner Büroräume praktischerweise einfach übernehmen und habe mir so langwierige Installationswartezeiten erspart). Nichts bringt das Internet zum Laufen! Wir probieren sogar absichtlich ein paar Abstürze der Fritz-Box – nur um nach den jeweiligen Neustarts festzustellen, dass ich immer noch nicht ins Netz komme. Was soll ich sagen? Unsere Stimmung steigt nicht unbedingt – zumal ich natürlich jede Minute in der Hotline bezahlen muss … Wie das wohl weniger solvente Kunden empfinden?
Die geheime Kündigung
Schließlich dämmert mir etwas: Vor einem halben Jahr bekam ich von Ihnen einen Brief, indem Sie Ihr Bedauern zu meiner Kündigung ausdrückten und mich zu einer Vertragsverlängerung animieren wollten. Das Problem war nur: Ich hatte überhaupt nicht gekündigt! Warum auch? Das mit der Internetverbindung funktionierte ja einwandfrei … Natürlich rief ich damals umgehend bei Ihnen an, um eine eventuelle Kündigung aus Versehen rückgängig zu machen. Wer will im Büro schon plötzlich ohne Internet dastehen? Und ein ebenfalls netter Mitarbeiter versicherte mir damals mehrmals: „Herr Frädrich, keine Sorge: Da muss ein Irrtum vorliegen. Im System ist keine Kündigung vermerkt. Sie bleiben weiterhin unser Kunde.“
„Sie haben Recht!“, bestätigt nun die nette Sachbearbeiterin. „Sie haben tatsächlich gekündigt.“ Und dann klärt sie mich auf, das hätte ich online in meiner 1&1-Konfiguration nachlesen können. Mit Mühe schlucke ich die Bemerkung hinunter, welcher normale Mensch Spaß daran hat, regelmäßig online die Häkchen im Portal seines Telekommunikationsanbieters zu checken? Zumal weder Profis wie sie noch ihr damaliger Kollege dazu in der Lage erscheinen, den Kündigungsvermerk von sich aus zu entdecken, den mir offensichtlich mein Vertragsvorbesitzer bereits bei seinem Vertragsabschluss beschert hat. Außerdem dämmert mir mittlerweile, warum die Computerstimme zu Beginn nichts mit meiner Kundennummer anfangen konnte …
Die Weiterleitung ohne Weiterleitung
Egal, ich bleibe höflich und strikt lösungsorientiert: „Was können wir denn jetzt machen?“, will ich von der Dame wissen. Sie schlägt vor, ich solle mich sofort bei der entsprechenden Abteilung darum bemühen, die Kündigung rückgängig zu machen. Dann könnte 1&1 meinen Internetzugang vielleicht gleich wiederherstellen. Eine gute Idee – die Frau hat es drauf! Leider aber kann sie mich nicht mit der entsprechenden Abteilung verbinden: „Das geht von hieraus nicht“, bittet sie mich um Verständnis. Nett wie sie ist, versorgt sie mich aber gleich mit der richtigen Antwortsequenz für die Weiterleitungen in der Warteschleife: „eins, ja, drei, eins“, oder so ähnlich. Ich schreibe brav mit und bedanke mich hoffnungsfroh. Vielleicht komme ich ja doch gleich wieder ins Internet?
Dann bin ich erneut in der Warteschleife – und leider, leider stimmen die Antwortsequenzen nicht. Irgendwie scheine ich eine Hotline-Ebene zu weit vorne gelandet zu sein, sodass mich mein „eins, ja, drei, eins“ zweimal im Hotline-Nirwana und dann wieder in der Ausgangsschleife landen lassen. Keine Frage: Dieser Weiterleitungsirrgarten mag mich nicht. Und dann immer wieder ständig diese zickig-dämlich-arrogante Stimme …
Es kommt Hoffnung auf – und wird jäh enttäuscht
Ha, wer sagt’s denn: Ich hab’s geschafft! Heute ist mein Glückstag! Ich bin an der richtigen Stelle gelandet! Und wieder habe ich einen wirklich netten Menschen an der Strippe, der mir – ganz Ohr – helfen will, wieder schnellstmöglich ins Netz zu kommen! Er versteht mein Problem, kann im System alles nachvollziehen und muss für die Reaktivierung meines Accounts nur noch eine Hürde nehmen: Rücksprache mit seinem Vorgesetzten halten. Ich solle so lange in der Leitung bleiben, bittet er mich nett. Ich freue mich: Es scheint sich alles zum Guten zu wenden. Nach genau einer Stunde …
Dann plötzlich: Ein Knacken in der Leitung. Und eine Ansage. Natürlich wieder mit Computerstimme: „Sie haben das Zeit- beziehungsweise Budgetlimit überschritten. Vielen Dank für Ihren Anruf! Sollten Sie weitere Fragen haben, setzen Sie sich bitte wieder mit unserer Hotline in Verbindung.“ Knack. Tuut. Tuut. Tuut. Mit offenem Mund starre ich mein Telefon an. Habe ich das gerade tatsächlich gehört? Hat mich 1&1 wirklich aus der Leitung geschmissen? Tuut. Tuut. Tuut …
Um ehrlich zu sein: Nun brauche ich erst wieder ein paar Minuten, um mich zu sortieren. Was will ich? Warum? Mit wem muss ich sprechen? Wie komme ich da hin? Und ganz wichtig: Warum bringt es nichts, die Computerstimme anzuschreien? Schließlich bin ich so weit, dass ich erneut anrufen kann. Ich habe mich wieder im Griff. Und so ertrage ich es auch mit beinahe stoischer Gelassenheit, dass während der kommenden 50 Minuten (!) keinerlei Durchkommen zu sein scheint – wir befinden uns mittlerweile in der Mittagszeit.
Die Sadomaso-Computerstimme
Nur die dämlich-zickige arrogant-schnepfenhafte pseudocoole Tussi-Stimme der Computeransage geht mir nun viel schlimmer auf die Nerven als zuvor: „Bitte bleiben Sie in der Leitung, der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie da.“ Dann kommt Gedudel, und dann immer wieder die Tussi: „Bitte bleiben Sie in der Leitung, …“ Hilfe, ich will diese Frau nicht mehr hören! Ich KANN diese Frau nicht mehr hören! Ich will endlich eine ganz normale menschliche Stimme hören! Und wenn schon vom Band, dann bittebittebitte keine solche! Ich will keine Ansagestimme, die nach oberflächlichem Marketing-Blabla klingt, nach dem dämlichem Geseier eines Teenie-Sender-Pseudosternchens, die sich das Gehalt mit Sprecherjobs aufbessert! Hiiiiilfe! Ich will eine normale Frau hören, ein Weib, ein Vollweib am besten, eine Mama, gerne mit Akzent, vernuschelt, einfach menschlich – ein Himmelreich für eine normale Frauenstimme !!!
Was die Folter noch unverhältnismäßig verstärkt: Nach jeweils einer Weile warten knackt es deutlich in der Leitung, so dass man sich innerlich darauf einstellt, gleich verbunden zu werden – und dann setzt die Frauenstimme wieder ein. Enttäuschte Vorfreude am Fließband …
Nun ja, Herr D’Avis: Schließlich gebe ich auf. Ich hoffe, Sie verstehen das?
Amüsierte 1&1-Wettbewerber
Und dann beginne ich, Angebote bei Ihren Wettbewerbern einzuholen: Telekom, Netcologne, … Dabei bin ich zunächst nur neugierig auf die Benutzerfreundlichkeit in deren (kostenlosen!) Hotlines. Und was soll ich sagen? Ich erlebe intuitive Menüführung, maximal eine Entscheidungsebene und höchstens zwei Minuten bis ich einen echten Menschen am anderen Ende habe. Eine unbeschreibliche Wohltat! Als besonders herzlich empfinde ich auch das Lachen einer Telekom-Mitarbeiterin als ich sie frage, ob ich bei ihr einen DSL-Anschluss kriege, weil man bei 1&1 zu blöd zum Telefonieren ist … (Dass die Hotlines der genannten 1&1-Wettbewerber übrigens tatsächlich um Klassen besser sind, bestätigt sich in den kommenden Tagen mehrmals als ich einen Vertrag abschließe und hin und wieder etwas nachfrage.)
Aber: So schnell werden Sie mich nicht los, Herr D’Avis. Als beziehungsorientierter Mensch gebe ich 1&1 natürlich noch eine Chance. Dieses Mal am Abend. Ob ich jetzt schneller durchkomme? Tatsächlich! Binnen sieben (!) Minuten klappt die Weiterleitung an die richtige Stelle. Leider nur klärt mich Ihr Mitarbeiter auf, ich sei mittlerweile zu spät dran. Er könne die Kündigung nicht mehr rückgängig machen – das sei alles im System längst durch … Und ob Sie es glauben oder nicht, Herr D’Avis: Erst jetzt kündige auch ich mit Ihnen.
16 Tipps fürs Bessermachen
Okay, das alles hat mich Geld, Zeit und Nerven gekostet. Und ich könnte kotzen wie ein besoffener Teenager. Außerdem tun mir Ihre Sachbearbeiter leid, vor denen ich übrigens unendliche Hochachtung habe: Wie viel Professionalität und Nerven aus Stahl gehören dazu, um tagtäglich die Macken des Systems auszugleichen und trotzdem mit den geschundenen Gefühlen Ihrer Kunden so nett umzugehen! Dazu gehört weit mehr, als ich zu leisten imstande wäre. Hut ab – und ganz tiefe Verneigung.
Dennoch, lieber Herr D’Avis, können wir mal schauen, ob sich aus dieser unsäglichen Geschichte nicht auch etwas lernen lässt. Und zwar wo man Ihre Hotline und Kundenbetreuung verbessern kann, damit Sie sich selbst, Ihren Mitarbeitern und sogar Ihren Kunden künftig viel Ärger – und offene Briefe – ersparen. Hierzu also ein paar konkrete und sehr einfache Ideen:
1.) Lassen Sie Nachmieter von Verträgen nicht automatisch Kündigungen übernehmen! Oft wissen die Betroffenen nicht mal, dass gekündigt wurde. Oder aber Sie fragen einfach zu Beginn nach, ob der einen Vertrag übernehmende Neukunde auch die Kündigung übernehmen will.
2.) Leiten Sie in der Hotline schneller an echte Menschen weiter! Ich kenne niemanden, dem diese Warteschleifen mit hundert Entscheidungsknoten per Computerstimme Spaß machen. Vor allem wenn Ihre Mitbewerber sich in die entgegen gesetzte Richtung entwickeln und viel schneller vermitteln als Sie, sollte Ihnen das zu denken geben.
3.) Schaffen Sie die Hotlinekosten ab – natürlich nicht nur die für neue Vertragsabschlüsse! Ich weiß zwar nicht, wie viel Geld Sie per Hotline einnehmen und inwieweit die Gewinne von 1&1 davon abhängig sind – aber Ihre Mitbewerber schaffen es doch auch, ohne minütliches Warten abzukassieren. Wo sich wohl der Kunde langfristig besser aufgehoben fühlt?
4.) Wenn Sie die Hotlinekosten schon nicht abschaffen wollen, dann kassieren Sie wenigstens erst ab dem Zeitpunkt, wo der Kunde wirklich beraten wird! Ihre jetzige Praxis ist schlicht unanständig.
5.) Lassen Sie alle Ihre Ansagen neu aufnehmen! Dieses nervig gekünstelte Gezicke klingt steril und macht aggressiv. Suchen Sie sich eher den Typ „tiefe weibliche Mutterstimme“ – alle werden es Ihnen danken. Und die jetzige Ansagerin findet bestimmt auch andere Jobs. Zum Beispiel bei Sadomaso-Hotlines.
6.) Wecken Sie in der Warteschleife keine falsche Vorfreude, indem Sie Ihre Ansagen mit einem Knacken beginnen lassen, das klingt, als würde man gleich weiterverbunden! Sie verhindern so zigfache Enttäuschungen und Wutanstauungen pro Wartestunde.
7.) Überprüfen Sie Ihre Timeout-Funktion, die einen automatisch aus der Leitung wirft! Wenn Sie wirklich so „anständig“ sind, sich über das Budget Ihrer Anrufer zu sorgen, wäre es viel besser kostenfreie Hotlines anzubieten (Punkte 3 und 4) oder Ihre Anrufer einfach zu fragen, ob sie weitertelefonieren möchten, weil sie bereits das Budget eines Mittagessens im 5-Sterne-Tempel verbraten haben. Wer weiß? Ich kann mir gut vorstellen, dass sich die meisten eher fürs Weitertelefonieren entscheiden – gerade bei 1&1 …
8.) Führen Sie persönliche Sonderberater für komplexere Fragestellungen ein! Sozusagen als Zwei-Stufen-Beratung. In der ersten Stufe beantworten Ihren Kunden Mitarbeiter die „üblichen“ Fragen. Sobald etwas aber ein wenig komplexer wird, können Sie die Anrufer an Stufe zwei verbinden – wo sich geduldige „Problemlöser“ der Sache annehmen. Vielleicht sogar unentgeltlich? Oder mit einer Payback-Funktion (z. B. als Guthaben), falls der Fehler bei 1&1 liegt?
9.) Wenn die gleiche Nummer zweimal hintereinander anruft, ersparen Sie Ihren Kunden die erneute Weiterleitungsarie und verbinden Sie sie direkt mit einem echten Menschen! Anscheinend liegt dann nämlich eine komplexere Fragestellung vor – und Sie ersparen allen Beteiligten Ärger. Übrigens: Wussten Sie, dass manche Ihrer Mitbewerber sogar eine Rufnummererkennung haben und man als Anrufer bereits mit Namen begrüßt wird? Nur so als Anregung …
10.) Bieten Sie Verträge mit persönlicher Betreuung an! Natürlich samt XL-Tarif. Vielleicht als schmeichelnder „VIP-Tarif“, „Special-Tatrif“ oder ähnlich? Ihren Marketingmenschen wird da sicher eine nette Formulierung einfallen. Ganz wichtig jedenfalls: Jeder der diesen Tarif bucht, bekommt eine Sondernummer für die Technikhotline, bei der er SOFORT einen echten Menschen an die Strippe bekommt. Wissen Sie was? Diesen Tarif hätte ich (und sicher auch viele andere, die sich vor Hotlines gruseln) sofort gebucht – selbst wenn er wesentlich teurer gewesen wäre als der normale.
11.) Bieten Sie eine Notfall- oder Stunknummer an! Hier dürfen Ihre Kunden anrufen, wenn es ein komplexes Problem gibt oder sie anderweitig nicht weiterkommen. Natürlich beschäftigen Sie in der Stunk-/Notfallabteilung bestens in Reklamationsgesprächen ausgebildete Mitarbeiter! Und wenn Sie Sorge haben, dass Kunden zukünftig nur noch den direkten Weg per Stunknummer nehmen, dann erhöhen Sie eben für diese Nummer den Preis. Der Kundenschaden ist lächerlich gering gegenüber dem Zeitverlust durch Ihre Horror-Hotline.
12.) Natürlich können Sie auch gleich auf einen fixen Kundenberater pro Anruf umstellen! Wenn Sie von Ihren Kunden erwarten, dass diese stets ihren Online-Account bedienen können, können Sie sicher von 1&1-Profis erwarten, dass sie die allermeisten Probleme der Kunden lösen – ohne dafür vorher Ärger in Warteschleifen zu produzieren, nur damit man an einer ganz bestimmten Bearbeitungsstelle herauskommt.
13.) Wenn schon ein komplexer, aber für den Sachbearbeiter klar nachvollziehbarer Vorgang vorliegt, dann geben Sie Ihren Sachbearbeitern auch die Kompetenz, Entscheidungen zu treffen – ohne Rücksprache mit Vorgesetzten! Außerdem kommt dann kein Verdacht auf, 1&1 man könne sich so bequem aus dem Gespräch verdrücken …
14.) Bieten Sie nicht besonders technikaffinen Kunden an, Service-Personal kostenpflichtig zu ihnen nach Hause zu schicken! Solche Mitarbeiter können Verträge richtig abschließen, schaffen Vertrauen und Kundenbindung und installieren sogar Geräte. Wetten, dass sich so etliche Zusatzverkäufe machen lassen? Sicherlich auch an Hardware – wie viele wohl keine Super-Geräte kaufen, weil sie einfach nur Angst vor der Installation haben?
15.) Besuchen Sie und Ihr Team (inklusive aller EDV-Verantwortlichen und Techniker!) regelmäßig Verkaufs- und Vertriebsfortbildungen, damit Sie sich eine kundengerechte Denke angewöhnen! Als nächste Veranstaltungen kann ich Ihnen wärmstens das 24-Stunden-Webinar „Wir sind Umsatz!“ (http://www.smile2.de/index.php?r=cms/show&key=smeetings-WSU-Home&menuId=198) am 24.09. empfehlen sowie die „Sales Masters & Friends“ (http://www.stefan-fraedrich.de/akademie/sales-masters-2010) am 28.10.2010. Na? Sehen wir uns dann persönlich?
16.) Verlangen Sie, lieber Herr D’Davis, unbedingt Schmerzensgeld für Ihre exponierte Position im Unternehmen! Ich befürchte, Sie werden sonst Ihres Lebens nicht mehr froh, wenn Sie mal bei dem Laden aufhören. Dass Sie persönlich längst zur Zielscheibe im Internet geworden sind, ist Ihnen hoffentlich klar:
http://www.facebook.com/group.php?gid=371462467830&ref=search
http://www.youtube.com/watch?v=XSLn5-gx6XA&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ZVpvnsJW0fI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=KsKQLYcc-5I&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=lbuhlGswFrg&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=QmgtwSH6dSo&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ZQzhhVs_MGQ&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ysYez5zEg_0&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=mJbYd594OfU&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=dsySIPst8GM&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=sJpvc9XI3tM&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=GROQert1wEc&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=PwCJqcq_tMs&feature=related
Und so weiter, Sie kennen das sicherlich.
Eine wichtige Bitte: Helfen Sie alle mit!
Noch einen Vorschlag habe ich, lieber Herr D’Avis: Sicher bin ich nicht der einzige, der konstruktive Ideen für 1&1 zu bieten hat. Was halten Sie also davon, wenn wir die Leser dieses offenen Briefes um weitere Anregungen bitten? Ich könnte mir vorstellen, dass da noch einiges zusammenkommt …
Damit Sie noch schneller zum Laufen bringen, was nicht richtig läuft.
Herzliche Grüße
Ihr
Stefan Frädrich
Servus Leute, kann nur zustimmen, mit 1&1 sollte man vorsichtig sein. Doch wer würde sich bei einer sachlich geführten Facebook-Gruppe beteiligen, die das Ziel hat, die ganzen Probleme mit dem 1&1-Support zusammenzutragen? Ich hoffe darauf, dass Erfahrungen zusammenkommen und Leute informiert werden, bevor Sie sich für 1&1 entscheiden – oder eben nicht. Und JA, ich bin stinksauer! Also wer ist dabei?
Anscheinend schreitet der Gesetzgeber ein: Die geplante Änderung des Telekommunikationsgesetzes sieht offenbar vor, dass Warteschleifen künftig kostenlos zu sein haben.
http://www.stern.de/wirtschaft/news/telefon-hotlines-warteschleifen-werden-kostenlos-1606369.html
Au weh! Ob 1&1 nun Pleite geht?
Nun, ja…ich empfinde die Telekom auch nicht unbedingt als eine echte, kundenfreundlichere Alternative. Diese und auch Vodafone haben in vielen der genannten Punkte Verbesserungspotenzial.
Ich weiß allerdings von einigen, die ihre Webseite bei 1&1 hosten ließen und das Vorgehen bei einer Kündigung hatte da schon mafiöse Züge…
Nur mit viel Aufwand, Geld und Anwalt war es den Leuten möglich ihre Domain zu behalten.
Andererseits: Solange noch so viele Menschen Geiz geil finden und nicht bereit sind, für gute Qualität und Service ggf. etwas mehr Geld zu bezahlen – solange werden solche „kostenreduzierenden“ Maßnahmen in Unternehmen stattfinden und wir können noch lange auf die menschliche Komponente der Kundenbeziehungspflege warten….
10.) Bieten Sie Verträge mit persönlicher Betreuung an.
Nun Ja,
Aus Kunden Sicht eine Logische Idee aber.
Haben Sie schon einmal Überlegt was das Kostet?.
Nach meinem Kenntnisstand telefonieren für 1&1 ca 300 Menschen!.
Diese Zahl müsste Exobitant erhöht werden.
In der Regel lagern Anbieter ihre Mitarbeiter an Externe Anbieter aus.
Ausgehend von 160 Stunden Pro Monat bei dem leider Üblichen Call Center Lohn von Durchschnittlich 7,50€ (eher weniger)
ergibt sich bei 300 Menschen ein nicht mit Arbeitgeber anteil belastetet Kosten Block von:
360.000 € Monatlich nicht eingerechnet sind:
Gebäudekosten,Energiekosten,Sozialversicherungskosten,etc..
Wenn man jetzt die Mitarbeiter Anzahl erhöht kann man sich sehr leicht ausrechnen was dies für ein Unternehmen kosten kann t^^.
Nur am Rande . der einzige der bei 0180x Nummer effektiv Verdient ist das Große T und nicht der jenig der die Ruffnummer schaltet der bekommt für die Minute im Grunde einen lächerlich gereingen anteil der keinesfalls die Kosten der Mitarbeiter deckt geschweige denn das ein Seriöses Unternehmen dadurch gewinn machen kann.
Netter Versuch aber ich denke nicht das Ralph Dommermuth das ernsthaft in erwägung ziehen wird.
Regards.
Shodan Ki
zu 10)
Der angesprochene Premium-Support ist sicherlich so nicht umsetzbar, da es besonders bei Störungen auf Seiten der Netzbetreiber immer zu „Spitzen“ kommen kann, die nicht adäquat abgefedert werden können.
Was nützt teuer bezahlter Sofortkontakt, wenn am Ende die Leitungen wegen einer Großraumstörung überlastet sind?
Die richtige Kombination, um zufrieden seinen 1&1-DSL-Anschluss nutzen zu können sieht aus wie folgt:
1.UMTS-Stick mit Sofort-Start-Option buchen.
Bei DSL-Ausfall kann man immer noch über diesen Weg online gehen.
2. Kostenlose SIM-Karte mit Festnetzflatrate auf jeden Fall mitbuchen.
Bei DSL-Ausfall kann immernoch telefoniert werden. Ein eingerichteter Parallel-Call (im Control-Center) stellt sogar sicher, das Anrufer auf der Festnetzrufnummer anrufen und direkt auf dem Handy landen. Die Variante ist denjenigen zu empfehlen, die unbedingt unter der Festnetznummer erreichbar sein wollen, da dies eine kostenpflichtige Weiterleitung ist, aber im Notfall sehr praktikabel.
Wer partout nicht die Zeit für die Hotline aufbringen will, kann sich über das 1&1 Kundenforum oder den Support-Dialog im 1&1 Control-Center schriftlich an 1&1 wenden.
Darüber hinaus ist das Social Media Team auf Facebook sowienauf Twitter aktiv und kann in der Zeit von 9 bis 18 Uhr zumindest Werktags schnell reagieren.
Die Auswahl an Wegen ist riesig und die Kosten für Kunden unter der 07219600 gleich Null.
Entschuldigen Sie, wenn ich noch einen nachsetze-aber die von ihnen getätigten Stellungnahmen muten fast so an, wie vor einigen Jahren das Argument der „old-fashioned“ Telekom-Kunden, die das T-Shop-System mit persönlicher Beratung über den grünen Klee gelobt haben.
Die dort tätigen Mitarbeiter leisten exakt den selben Support, wie die Call-Center – inklusive der zeitweise auftretenden „Mißverständnisse“.
Leider musste ich 2007 noch einen Festnetzanschluss imT-Shop buchen. Trotz der Erklärung, dass ich den günstigsten Festnetzanschluss ohne Extras und Optionen haben wolle, schlich sich eine aufpreispflichtige 100-Minuten-Inklusiv-Option ein, die ich hinterher mühsam wieder per Hotline gerade ziehen musste (insgesamt 3 Anrufe).
Fazit:
Man kann einiges selbst dazu beitragen zu den zufriedenen 1&1-Kunden zu gehören. Ein sachlicher und höflicher Umgangston im Schrift- und Telefonverkehr ist der erste Schritt.
Es mag nicht alles 100%ig funktionieren-gemessen aber am Preis-Leistungsverhältnis und der vielfach gezeigten Kulanz bleibt 1&1 für mich momentan einer der besten Anbieter am Markt.
Hallo, ich habe dieses Jahr etliche Male Probleme mit 1&1 gehabt, die sich in den letzten 4 Monaten häuften. Ganze 5mal in den 4 Monaten war einfach alles weg: Telefon und Internet. Nach mehrmaligem anrufen in der Hotline konnte nie festgestellt werden, warum das so war. Jeder Hotline Mitarbeiter hatte eine andere Theorie. Ich hatte ständig E-Mails von wegen „Ihre Störung wurde behoben“, obwohl dem nicht so war. Nach dem das 5te Mal alles wieder weg war (sehr positiv bei einer laufenden Bewerbungsphase) habe ich mal wieder wutentbrannt dort angerufen und mit Kündigung zum schnellstmöglichen Zeitpunkt gedroht. Seitdem habe ich keine Probleme mehr, mein Router musste auch nur mit aktueller Software aktualisiert werden (Geht doch!). Es geht alles, wenn man nur hartnäckig ist und bleibt. Ich werde trotzdem in nächster Zeit zu einem anderen Anbieter wechseln, da ich der Ruhe nicht traue. Wenn 1&1 das mit jedem Kunden macht (jeder, den ich kenne und 1&1 hat ist absolut unzufrieden), dann werden die sich nicht mehr lange am Markt halten.
Seit MONATEN versuchen wir unser Mitarbeiter zuhause anzurufen !! VERGEBLICH !! seit MONATEN nur „ein besetzt Zeichen“
Der Mitarbeiter versucht seit MONATEN bei 1&1 anzurufen aber sie haben keine Erklärung dafür, dass man meinen Mitarbeiter nicht anrufen kann.
Er kann von Glück sagen, dass er anrufen kann!!!
ich finde auch 1&1 muss mit vernünftigen Vertriebspartenern / Ansprechpartnern auf den Markt sein. Es ist“ bescheuert“ auf Telefonserviece hingerwiesen zu werden. Nötig sind Ansprechpartner vor Ort mit denen Mann / Frau ohne Zeitdruck und “ Auge in Auge“ sprechen kann. Ich überlege auch ob ich wieder zur Telecom gehe… das sind nicht unbedingt die BESTEN aber ich kann mich mit denen beraten und möglicherweise auch streiten… und das muss sein…. Bei 1 &1 bekomme ich noch nicht mal eine Mailanschrift und keinen Vertragspartner hier über`s internet….. SO NICHT … und dann diese dämliche 1&1 Werbung mit dem ANGEBLICHEN Kundenserviecemenschen der unser aller Wohl im Auge hat… wer die Praxis bei 1&1 kennt …
Lieber Stefan Frädrich,
Hut ab wie cool Sie geblieben sind, Gratulation. Solche Situationen sehe ich immer als gutes Training für mich selbst, immer ruhig, gelassen und Lösungs orientiert zu bleiben.
Manchmal sind die Mitarbeiter wie in Ihrem Fall geschildert auch noch nett, manchmal hat man Pech und der Mitarbeiter hat all seine Kraft für das Unternehmen schon vergeben.
Sie gehen meines Erachtens genau den richtigen Weg, Gratulation, so wandeln Sie den Vorfall für sich in eine positives Licht, es baut Sie auf.
Indem wir immer mehr lernen, mit solchen Vorgängen, offene, faire und Miteinander förderliche Kommunikationswege zu gehen, sähen wir positives Saatgut, damit diese unmenschlichen, unförderlichen, unterentwickelten, Geld orientierten Unternehmern zur Besinnung kommen. Ich werde ihren Artikel in Twitter Redweeten, Rache ist süß und ich liebe Süßes
Helmut Lay
Rache ist süß: Heute abend kommt meine 1&1-Story bei WISO im ZDF (19.25 Uhr). Ob Marcel D‘Avis zuschaut?
Lieber Herr Frädrich,
1&1 lässt viele solcher Telefonate von einem externen Unternehmen tätigen.
Zum Beispiel Perry&Knorr. Und was ich da von Freunden höre ist, dass sie sich da ganz schön kaputt machen, es gibt auch viele Tränen, aber vor allen Dingen sehr viel Anspannung. Das ist nicht das, was man mir erzählt, ich weiß nur, dass meine Freunde dort arbeiten und ich sie immer wieder aufbauen muss, weil ich sehe, dass es ihnen nicht gut geht.
Um die Callcenter der Telefkommunikationsbranche ist es teilweise wirklich schlimm bestellt. Ein paar Belgier haben den Spieß jetzt umgedreht:
http://mensch-chance.de/blog/in-der-vorhoelle-des-callcenters
Danke! DAS VIDEO IST DER HAMMER !!! Ich habe Tränen gelacht!
))
Hallo zusammen,
ich kann diese Hetze hier nicht wirklich verstehen! Ich bin seit neun (9!) Jahren Kunde bei 1&1 und hatte keinerlei Probleme! Ok, ein, zwei Mal kam es vor, dass meine Internetverbindung nicht funktionierte. Jedesmal wurde mir kurzfristig geholfen! Ähnliche Erfahrungen kenne ich aus meinem Bekanntenkreis.
Bei jedem Unternehmen gibt es eine gewisse Anzahl von Kunden, die unzufrieden sind. Bei jedem! Von seinen persönlichen Erfahrungen auf die Allgemeinheit schließen zu wollen ist höchst unsachlich! (Dies gilt auch für meine positiven Erfahrungen). Und nur weil sich auf dieser Seite einige unzufriedene Kunden zusammentun, würde ich meine Entscheidung für die Wahl eines Anbieters lieber auf sachliche Informationen stützen (z. B. Test von einschlägigen Zeitschriften, Institutionen etc.). Aber in der Gruppe hetzt es sich doch gleich viel besser…
Noch etwas zum Bedenken: wenn der Laden wirklich so schlecht wäre, dann würden die Kundenzahlen auf Dauer nicht steigen, sondern fallen! Die Kunden bestrafen schlechte Leistung sehr schnell mit ihrer kalten Schulter. Außerdem hat man wohl erkannt, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Kundenzufriedenheit liegt (warum sonst würde man solche Werbekampagnen starten!?)
In diesem Sinne: viel Spass (oder besser: Glück!?) beim Finden des richtigen Anbieters!
Lieber Herr Frädrich,
halten Sie Dr. Best für einen echten Zahnarzt? Wenn ja, dürfen Sie auch weiterhin glauben, daß Herr D’Davis sich persönlich Ihrer Probleme annimmt.
Tatsächlich greift 1&1 auf verschiedene Call Center zurück, u.a. wie oben erwähnt, auf Perry & Knorr mit Sitzen in Berlin, Kiel und Flensburg, aber auch noch D + S mit Sitzen in Gera, Rügen, Frankfurt/Oder sowie ADM, (möglicherweise jetzt Avocis) und Time Partner. Die Bezahlung der meist gut ausgebildeten Beschäftigten und deren Arbeitsbedingungen sind durchaus realistisch für einen Billiganbieter. Und anders kann ich meinerseits 1&1 nicht beurteilen. Einen Porsche fahren aber das Geld für einen Trabbi zahlen zu wollen ist eben nicht möglich.
Ich, als alter 1 & 1 -Kunde finde Ihren Artikel EU ebenfalls sehr amüsant geschrieben, obwohl es eigentlich eine traurige Angelegenheit ist. Es ist erstaunlich, dass immer mehr Kunden von den so genannten “ Billiganbietern wieder zum Ursprung wechseln, obwohl sie eigentlich nie von der Telekom weggegangen sind, da die „billiganbieter“ die Leistungen nur gemietet haben.
Falls diese Info schon bekannt sein sollte, sorry, aber ich konnte nicht alle Kommentare durchlesen:
1&1 nimmt Stellung in seinem Blog – und schafft es darin nicht einmal, den Namen von Stefan Frädrich richtig zu schreiben.
http://blog.1und1.de/2011/02/22/stellungnahme-zum-wiso-beitrag-stichprobe-wie-nervig-sind-hotlines/
So viel zum Thema Kompetenz.
Danke, Thilo! Habe es gerade kommentiert und bin gespannt, ob sie es freischalten.
Kunden-Hotlines sollten per Gesetz nicht teurer als normale Festnetz-Verbindungen sein. Das regt mich auch tierisch auf. Wobei man faiererweise sagen muß, dass in dieser Hinsicht 1&1 wohl nicht die einzigen sind (selbst mein Vermieter hat ne kostenpflichte Nummer geschaltet).
Bei Auskunftsdiensten o.ä. sehe ich das ja ein, aber wenn man als Kunde ne Frage hat, dann ist´s ne Unverschämtheit. Zumal die Bestell(!)hotlines immer schön die kostenfreie 0800er Nummern haben.
Persönlich bin ich bei Alice und habe da Schwierigkeiten (die rechnen Sachen ab, die niemals bestellt wurden!).
Daher denke ich an Telekom, 1&1 usw, aber offenbar ist´s überall dasselbe…
Viel Glück euch allen. Nicht aufgeben. Druck machen.
ps: E-Mails bringen nichts, weil dann Standard-Schreiben als Antwort kommen. Versuchts mal mit normalen Briefen! Funzt bei Alice ganz gut.
Hi
Also was 1×1 angeht kann ich ebenfalls nur dankend abraten.
Eine bekannte war auch dort und konnte durch die Bank weg nur am Wochenende ins Internet. Ich hatte sie gefragt ob sie eine wochenendflat gebucht hätte!!! Das Telefon ging auch immer nur die halbe Zeit. Und dann diese Hotline……hilfeeeee!!!
Einfach nur ein Scheißverein 1×1! Wie der Name schon sagt,1×1 beim 2×1 sind die schon überfordert!!! Zudem wenn ich diese Werbung im Fernseher sehe. Diesen tollen Schnösel und dummschwätzer!!! Bei Politikern würde ich ja schon immer gerne was in die kiste werfen aber 1×1 Werbung??? Geht mal garnicht!!! Naja meine emfehlung geht zu net cologne sofern euer Netz das zu läßt;)
Mfg patrick
Wie kann man nur so dumm sein und glauben Telefonanrufe würden in unserer Welt irgendwas Entscheidendes beheben? Wenn ein Vertragspartner nicht seinen Vertrag erfüllt, dann gibt es Rechtsanwalt. Hotline anrufen oder dem Weihnachtsmann einen Wunschzettel schicken – kommt auf das Gleiche hinaus.
Lieber abraxas vom 5.12.11 um 00:27 Uhr,
1und1 hat eine reine Festnetznummer als Hotline.
moin zusammen!
ich habe auch so eine eigene 1+1storry zu erzählen!
vor knapp 3wochen rief mich eine nette vertragsgeierin des 1+1 service an, um mir ein neues mobil-angebot zu unterbreiten.
all net flat,…telefonieren und simsen in alle netze!
fand ich ne gute sache und sagte zu.hatte dan aber noch ne frage zur auslandtelefonie, wollte wissen ob sie einen günstig tarif für die USA hätten.
„ja sicher, für 9cent vom handy in die USA“
na wahnsinn dachte ich, da kann ich mit meiner USAfreundin schön draussen beim gassie gehen schnacken!
ich fragte mindestens 3 mal nach ob das echt nur für 9 cent möglich ist.immer bestätigte sie mir das.
ok wir kamen zum vertragsabschluss, das per tonaufnahme mitgeschnitten wurde, auch dort erwähnte ich die telefonie für 9cent in die USA!
nachts um 0.00 bekam ich eine bestätigungs sms von 1+1 das mein neuer tarif nun nutzbar ist.
am nächsten abend wollte ich dann meine neue errungenschaft ausprobieren, hatte aber immernoch kein reines gewissen dabei.und rief nochmals bei den netten menschen in der hotline an.
der mann am anderen ende traute seinen ohren nicht als ich von meinem 9cent sprach,…“momentchen ich schau mal genauer nach“
„…oh, also USA kostet etwa 1.25 die minute mit dem handy“
!!!!
unfassbar!!!
diese dusselige kuh hätte mich um ein haar mehrere hundert euro gekostet, sagte ich.
dem stimmte er zu und verfasste irgendeinen bericht den er an seinen vorgesetzen weiterleiten würde.er meinte ich würde so bald als möglich einen rückruf bekommen, um diese sache zu klären und eine milde stimmende einigung für mich zu finden.ich wartete bis zum anfang der nächsten woche.es kam kein anruf!
ich rief abermals an,…ein neuer mitarbeiter versicherte mir das die beschwerde weitergeleitet wurde und ich in dieser woche mit dem rückruf rechnen könne.
nach ablauf der woche rief ich erneut an…und wollte, naiverweise, einen vorgesetzten sprechen und vorab den namen der kollegin die mir den vertrag vermittelt hatte.
„den namen kann ich ihnen aus datenschutzrechtlichen gründen nicht nennen“
????
ach,…arbeitet ihr alle unter strengster geheimhaltung?
ok sagte ich dann, sagen sie mir den namen ihres vorgsetzten!
„den kann ich ihnen nicht sagen, das sind auch mehrere!“
ich bin fassungslos!und werde ungehalten, sagte was von anonyme mitarbeiter und unbekannte vorgesetzte und das ich ab jetzt jedes telefonat mit 1+1 aufzeichenen werde!
er legte auf!
bis heute kam kein beschwichtigender rückruf.
hat einer von euch eine idee, wie ich an kompetente führungskräfte von 1+1 heran komme??
im grunde erwarte ich auch da keine kompetenz, doch es muß doch möglich sein an der horde von zombies vorbei zu kommen und an jemanden mit handlungsbefugnis zu gelangen!
für anregungen, hinweise oder strategie tips wäre ich sehr dankbar!
schönen tag noch
miese Spiele vor Gericht ..
Übernommene Verträge sind plötzlich keine Verträge mehr …
die vertragsschließ. Vertreter sind plötzlich nicht mehr von 1 & 1 autorisiert …
Durch Nichtreagieren (tote Hot-lines, keine Briefe-erhalten, obwohl sie per Einschreiben abgeschickt wurden) und durch Gegenklagen wird Zeit geschunden und Fristverjährung erreicht …
Auch können Rechnungen alsdann nicht mehr richtig aufgewiesen werden, weil sie nach 6 Monaten gelöscht wurden …
engagierte juristische Lakaien können den probaten Platzvorteil (Gerichtssort )zu Gunsten des Konzerns nutzen …
So läßt sich trefflich gegen den kleinen Kunden streien und vor Ger. gewinnen …
Auf solche Firmen hat Deutschland gerade noch gewartet …
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